民生无小事，枝叶总关情。灌南医保始终坚守为民服务初心，以窗口服务为核心抓手，从细微之处提质效，向务实管用求突破，持续推动医保服务提档升级，全力打造省心、舒心、暖心的医保服务新体验。

优化窗口布局，让服务更有“温度”

聚焦群众办事便捷度，精准优化窗口服务体系。全面升级智能叫号系统，新增“尊老拥军优先通道”，切实缩短老年人、退役军人等特殊群体办事等候时长，彰显人文关怀。在服务入口设置专业咨询引导岗，引导员主动靠前、精准分流，快速识别群众办事需求，简易事项当场帮办、即办即走。针对办事高峰时段，动态启用“潮汐窗口”，灵活调配人力、工位资源，实现窗口服务效能随办事群众适应调整，让群众办事少跑腿、少等待。

深化数字赋能，让服务更显“智慧”

紧跟数字化政务服务趋势，推动医保服务从“线下跑” 向“线上办”转型。大力推广连云港医保“掌上办”服务和江苏医保云APP，参保群众足不出户，通过手机即可轻松完成慢特病认定、参保登记等高频业务办理，实现“指尖办事、一键通达”，今年以来，慢性病线上认定280余人次。同时，依托医保数据共享互通，创新推行“政策找人、免申即享”服务模式，将服务触角从医保关系转移接续延伸至生育津贴发放，变“群众申请”为“主动送达”。截至目前，医保关系转移接续“无感办理”惠及4002名参保职工，精准发放79名参保人员生育津贴，共计135万元，让政策红利精准直达。

强化队伍建设，让服务更具“质感”

常态化开展窗口人员专项业务培训，围绕最新医保政策、系统操作规范、群众沟通技巧、服务礼仪等内容精准施教，全面提升工作人员业务能力和服务水平。建立“日常巡查+群众评价+定期考核”三位一体监督管理机制，将群众满意度作为服务质效的重要标尺，以严格考核促服务规范，以真实评价促能力提升，推动窗口服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”全面升级。坚持用心用情守护群众财产安全，近期，参保群众接到冒充医保部门的诈骗电话后到窗口咨询，医保窗口工作人员第一时间甄别诈骗风险，主动联系其家属开展劝阻提醒，成功帮助其规避财产损失，相关工作获家属表扬，充分展现医保窗口责任担当。

“小窗口”承载“大民生”，灌南医保将用心用情办好每一件民生“小事”，让群众在每一次医保办事中，切实感受高效服务、享受便捷体验。

（班红）